Het kan natuurlijk gebeuren dat iemand een klacht heeft over je dienst, je product of over de service. Het is belangrijk om op je website te vermelden hoe er met deze klacht wordt omgegaan. Een klachtenregeling is een document, waarin vermeld staat op welke wijze er met een klacht wordt omgegaan en hoe dit wordt verwerkt. Het ligt eraan in welke branche je werkt of een klachtenregeling verplicht is of niet. Als je een zorgverlener bent, dan is dit verplicht (zie artikel over wkkgz).
Er zijn 5 hoofdzaken die je in een klachtenregeling kunt plaatsen:
- De definitie van een klacht
Definieer op je website wat in jouw ogen een klacht is. - Indiening
Op welke manier kunnen mensen een klacht indienen. Ook doe je er goed aan om een aantal vragen te stellen, waardoor je beter kunt achterhalen hoe de klacht is ontstaan. - Verwerking van de klacht
Op het moment dat er een klacht wordt ingediend, op welke manier wordt deze dan verwerkt. Definieer hoe deze verwerkt wordt en waarin. Welke stappen worden er vervolgens ondernomen? - Contactpersoon
Wie is er verantwoordelijk voor het afhandelen voor deze klacht. Het is fijn om dit voor jezelf, als bedrijf, te bepalen maar je kunt dit ook in de regeling vermelden. Dit kan een persoon of een afdeling zijn, die hier verantwoordelijk voor is. - Opvolging
Wat gebeurt er vervolgens met de klacht die mensen hebben ingediend? Bepaal op welke manier mensen een reactie krijgen en hoelang het duurt voor zij een reactie ontvangen. Het is goed om dit te vermelden, omdat bezoekers dan weten waar ze aan toe zijn.
Waarom is het belangrijk om deze regeling op je website te vermelden?
Op het moment dat iemand een klacht wil indienen, dan heeft deze persoon een negatieve ervaring met het bedrijf, het product of de service. Als bedrijf wil je dit natuurlijk zo goed mogelijk oplossen. Er zijn 2 redenen waarom je hier zo goed mogelijk mee om wil gaan:
- Het is een kans om de klant te helpen en zijn ervaring met jou (bedrijf) te verbeteren. Zo kun je dus de klacht omzetten naar iets positiefs.
- Je hebt de mogelijkheid om je dienst/product te verbeteren. Elke klacht is een mogelijkheid tot verbetering. Om die rede is het belangrijk om te achterhalen wat de klacht precies is en hoe dit is ontstaan.
Informeren is in het geval van een klacht essentieel. Iemand wil gerustgesteld worden dat hij serieus genomen wordt en dat er juist gehandeld gaat worden.