Het kan natuurlijk gebeuren dat iemand een klacht heeft over je dienst, je product of over de service. Het is belangrijk om op je website te vermelden hoe er met deze klacht wordt omgegaan. Een klachten regeling is een document, waarin vermeld staat op welke wijze dit gebeurd en hoe dit wordt verwerkt. Het licht eraan in welke branche je werkt of een klachtenregeling verplicht is of niet. Als je een zorgverlener bent, dan is dit sowieso verplicht (zie artikel over wkkgz).

Er zijn 5 hoofdzaken die je in een klachtenregeling kunt plaatsen:

  • De definitie van een klacht
    Definieer op je website wat in jouw ogen een klacht is.
  • Indiening
    Op welke manier kunnen mensen een klacht indienen. Ook doe je er goed aan om een aantal vragen te stellen, waardoor je beter kunt achterhalen hoe de klacht is ontstaan.
  • Verwerking van de klacht
    Op het moment dat er een klacht wordt ingediend, op welke manier wordt deze dan verwerkt. Definieer hoe deze verwerkt wordt en waarin. Welke stappen worden er vervolgens ondernomen?
  • Contactpersoon
    Wie is er verantwoordelijk voor het afhandelen voor deze klacht. Het is fijn om dit voor jezelf, als bedrijf, te bepalen maar ook in de regeling kun je dit vermelden. Dit kan een persoon of een afdeling zijn, die hier verantwoordelijk voor is.
  • Opvolging
    Wat gebeurt er vervolgens met de klacht die mensen hebben ingediend? Bepaal op welke manier mensen een reactie krijgen en hoelang het duurt voor zij reactie hebben. Het is goed om dit te vermelden, omdat bezoekers dan weten waar ze aan toe zijn.

Waarom is het belangrijk om deze regeling op je website te vermelden?

Op het moment dat iemand een klacht wilt indienen, dan heeft deze persoon een negatieve ervaring met het bedrijf, het product of de service. Als bedrijf wil je dit natuurlijk zo goed mogelijk oplossen. Er zijn 2 redenen waarom je hier zo goed mogelijk mee om wilt gaan:

  1. Het is een kans om de klant te helpen en zijn ervaring met jou (bedrijf) te verbeteren. Zo kun je dus de klacht omzetten naar iets positiefs
  2. Je hebt de mogelijkheid om je dienst/product te verbeteren. Elke klacht is een deur naar een verbetering. Om die rede is het belangrijk om te achterhalen, wat de klacht precies is en hoe dit is ontstaan.

Informeren is in het geval van een klacht essentieel. Iemand wilt gerustgesteld worden dat hij serieus genomen wordt en dat er juist gehandeld gaat worden.